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Veronica Costa

Service desk: quando la qualità fa la differenza

Con la diffusione sempre maggiore dello smart working, le problematiche inerenti alle modalità di lavoro ed alle strumentazioni informatiche sono cresciute a dismisura, rendendo l’area del supporto tecnico (help desk e service desk) una risorsa di ancor più fondamentale importanza rispetto al passato.

Dedichiamo, quindi, questo articolo ai protagonisti di questa branca: gli IT Specialists.

INDICE

  • Help desk vs service desk
  • Perché’ è importante farlo bene
  • Caratteristiche dell’operatore

HELP DESK VS SERVICE DESK

Innanzi tutto, è interessante distinguere i concetti di help desk e service desk.

L’help desk si rifà al concetto di “break-fix”: è il cliente che, in seguito ad un malfunzionamento (incident) o per richiedere l’attivazione di una nuova funzionalità (service request), cerca l’assistenza degli addetti aprendo i cosiddetti ticket, ovvero delle richieste di aiuto dove si indicano alcune informazioni richieste dal SW, aspettando che esso venga preso in carico, risolto e chiuso.

Il service desk, invece, rappresenta un’evoluzione dell’help desk: tutto nasce dall’intenzione di gestire l’IT come un servizio e, quindi, monitorarne e occuparsene costantemente. Il meccanismo, quindi, funzionerò in maniera inversa: il tecnico, analizzando il corretto funzionamento del sistema, interverrà in modo proattivo per risolvere i malfunzionamenti, prima che il cliente se ne accorga e chiami per avere aiuto.

L’assistenza, generalmente, si distingue poi in più livelli:

  • si parla di livello 0 quando l’utente riesce a risolvere i problemi in autonomia, tramite FAQ o AQ&A.
  • si parla di livelli 1-2 quando gli IT specialist provano a risolvere il problema, in base alle loro competenze
  • si parla di livello 3, quando i tecnici non riescono a risolvere il problema e il creatore del SW specifico deve intervenire.
  • Si parla di 4°livello quando si deve ricorrere all’outsourcing.

PERCHE’ È IMPORTANTE FARLO BENE

Il service desk, soprattutto durante il boom pandemico, è stato uno dei pochi contatti umani rimasti in ambito lavorativo: ecco perché l’affabilità del tecnico, oltre alle indiscusse capacità, fa la differenza.

Risulta quindi di fondamentale importanza fornire un supporto di qualità, che non punti solo al ritorno all’attività lavorativa, ma soprattutto ottenga un buon “punteggio” nell’ambito di customer satisfaction. Trattare in modo corretto il cliente, spesso, è il fattore x che fa si che le aspettative del cliente non solo vengano rispettate, ma addirittura superate… molto importante se si punta alla fidelizzazione del cliente ed al rafforzamento della brand identity.

E anche vero, però, che l’affabilità dev’essere corrisposta… il che non è sempre scontato: non è raro purtroppo incontrare maleducazione o non apprezzamento di quanto svolto.

Soprattutto se si tratta delle tempistiche di risoluzione, spesso troppo lunghe per i clienti che, però, non sanno che le richieste vengono gestite con delle priorità, in base al numero di clienti, servizi e sistemi coinvolti, mancati ricavi o costi.

CARATTERISTICHE DELL’OPERATORE

Abbiamo capito quindi che essere tecnico vuol dire quindi gestire ticket, priorità, problemi, urgenze, task, monitoraggi, progetti… creare soluzioni che risolvano definitivamente il problema, non che mettano una pezza.

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